第二弹!《致店总的一封信之调研反馈》
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您是否还记得《致店总的一封信》？
您是否还记得前几天的调研问卷？
您是否还记得您为物流服务提出的宝贵意见？
您是否觉得事情到此结束？
当然不！今日我们便来细究问卷结果反馈。
一
总体评价
调研时间：2018年4月8日-4月9日
调研对象：全国216家门店
有效样本：387份
下表为各DC各题均分分布整体情况：
其中门店反馈中满意度较低的主要集中于以下几个问题：
1、订单满足率较低
2、商品到店后，物流防护措施不好
3、门店对物流服务综合评价较低
4、商品拆零比例较高，易造成运输破损和增大交接难度，希望降低拆零出货比例
5、当出现配送差异时，DC配合调查积极性较低
二
门店的宝贵意见
感谢门店小伙伴们积极参与，为我们提供了许许多多的宝贵意见，针对每一份有效问卷，物流小伙伴进行了逐一筛选、整合。
1、提高到货及时率、订单满足率、拣货满足率，降低畅缺率
2、建议降低拼箱率，减少运输途中造成的破损，降低配送差异发生率，提高配送差异处理时效
3、建议按照门店要求的时间段到货，部分门店要求周末不到货
4、建议增设区域性机动配送车辆，满足门店紧急到货需求
5、建议提前告知门店到货明细，到货时间
6、处理差异问题，遇到两方争议时，希望双方都能提供有效证明
7、注意出库商品的清洁
8、建议大仓能针对缺货商品无法供应的订单明细给予作废，不会显示在途，影响门店第二次订货
9、建议DC库存公开共享
三
DC的回复
物流认真对待每一个小伙伴提出的宝贵意见，并将意见化为物流前进的动力，以下便是DC针对意见提出的解决方案：
1、配送周期问题：
DC可根据门店需求增加或减少配送频次；如门店有紧急到货需求，DC全力配合解决
2、到货及时性问题：
法定节假日DC将正常配送；通过引进机器人等项目提高DC作业效率，保障发货及时性；DC逐店跟进，减少分批送货，加强在途跟踪，确保门店订货按照规定时间送达
3、订单满足率问题：
DC联合订单组追踪畅缺商品到货，同时保证库内的库存准确率和拣货满足率
4、退货及时提取问题：
新的承运商合同有相关考核，DC将监督新合同的执行情况，加强对门店退货提取及时性的跟踪
5、DC客服服务问题：
DC定期培训客服沟通能力、问题解决能力，及礼仪、礼貌用语；与门店加强沟通
6、物流防护措施问题：
组织专业装卸、商品运输安全培训，提升司机的装卸技能；加强物流装车考核；改善运输包材质量，推行标准化周转工具
7、到店商品拆零问题：
物流部与订单部门定期对接，定期调整SKU拆零比例
8、驾驶员装卸主动性问题：
所有送货到店司机服务包含卸货到门店指定的位置，DC监督执行，如物流拒不卸货，请门店立即在群里反馈,大仓客服来沟通物流并登记做为对物流的投诉项
9、配送差异问题：
DC全力配合差异调查，包括库存盘点、DC环节证据提供，及系统数据分享等
千里之行，始于足下。
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